Yüzyıllar boyunca insanlar yollarını yıldızlara bakarak buldu. Bugün ise milyonlarca kullanıcı, gideceği restoranı, hastaneyi, bankayı veya mağazayı Google Haritalar'daki yıldızlara bakarak seçiyor.
Fakat birçok marka önemli bir yanılgı içinde. Google Haritalar'daki yıldız puanı düştüğünde ilk aranan ekip çoğu zaman pazarlama oluyor. Çünkü yaşanan sorunun dijital görünürlükten veya itibar yönetiminden kaynaklandığı varsayılıyor. Peki gerçekten sorun pazarlama ekibinde mi?
Bu bakış açısı, kurumları çoğu zaman semptomu yönetmeye yöneltiyor. Daha fazla 5 yıldız toplamaya çalışmak, olumsuz yorumların kaldırılmasını talep etmek veya dijital ajansı değiştirmek, en sık karşılaşılan refleksler arasında yer alıyor. Oysa bu adımlar, çoğu zaman sorunun kendisini değil, yalnızca görünen sonucunu hedef alıyor.
Haritalar'da görünen tek bir yıldız, aslında müşteri yolculuğu boyunca karşılaşılan onlarca temas noktasının ortak çıktısıdır. Müşteri için operasyon, ürün kalitesi, çalışan deneyimi, bekleme süresi veya satış sonrası destek birbirinden bağımsız süreçler değildir. Tüm bu deneyimler zihinde birleşir ve sonunda tek bir değerlendirmeye dönüşür.
Bu nedenle yıldız puanındaki düşüşü yalnızca dijital itibar yönetimi veya pazarlama performansı üzerinden okumak eksik bir değerlendirme olacaktır. Asıl mesele, müşteri deneyiminin organizasyonun tamamı tarafından sahiplenilip sahiplenilmediğidir.
Google Haritalar yalnızca bu deneyimin sonucunu görünür kılar; yıldızın gerçek hikayesi ise çoğu zaman şirketin kendi içinde yazılmaya başlar.
Google Haritalar'daki yıldızlar müşteri deneyiminin başladığı yer değil, özetlendiği yerdir.
Bir yıldızın düşüşü, çoğu zaman bir pazarlama problemi değil; organizasyonun müşteriye anlattığı hikayenin değiştiğinin ilk işaretidir.
Yıldızın sayısına değil, parlaklığına odaklanılmalıdır. Çünkü parlak bir yıldız, daha fazla 5 yıldız talep edilerek değil; müşterinin her temas noktasında tutarlı, güven veren ve beklentiyi aşan bir deneyim yaşamasıyla oluşur. Gerçek dönüşüm, Google Haritalar'daki puanı değiştirmeye çalışmakla değil; o puanı oluşturan kültürü, süreçleri ve liderlik anlayışını dönüştürmekle başlar.
Truemap ile Yıldızlarını Parlatan Markalardan Bazıları
